ویژگی‌های KPI

شاخص KPI دارای دو بخش کیفی و کمی است. در آغاز، ضمن مشخص کردن هدف کسب و کار، باید به اولویت بندی این اهداف پرداخت. سپس برای بررسی فرایند تحقق اهداف، یک مدل ارائه کرد. پس از این مرحله باید طبق شاخص‌های KPI، در یک بازه زمانی مشخص، شاخص‌های موفقیت را تعیین نمود. براین اساس ویژگی‌های اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارت است از:

1. باید قابل اندازه گیری باشند.
2. میزان تحقق اهداف را مشخص کنند.
3. معین، محدود و قابل بررسی باشند.
4. در بازه زمانی مشخص تعریف شوند.

چرا KPIها مهم هستند؟

طبیعتا بدون اندازه گیری درست و دقیق نمی‌توانیم بفهمیم عملکرد ما تا چه اندازه موثر بوده است؟ کجا درست عمل کرده‌ایم؟ کجا اشتباه کرده‌ایم؟ کجا نیاز به اصلاح و بازبینی دارد؟ در مجموع آیا در رسیدن به خواسته‌هایمان موفق بوده‌ایم؟

پاسخ به این سوالات لزوم و اهمیت درک KPI چیست و چرا مهم است را روشن می‌سازد.

تفاوت KPI با متریک

در حالیکه شاخص‌ها و معیارهای کلیدی عملکرد مرتبط هستند، اما یکسان نیستند. در اینجا یک توضیح سریع است:

KPIها اهداف کلیدی هستند که باید آن‌ها را دنبال کنید تا بیشترین تاثیر را بر نتایج استراتژیک کسب و کار خود داشته باشید. KPIها از استراتژی شما حمایت می‌کنند و به تیم شما کمک می‌کنند تا روی چیزهای مهم تمرکز کنند. مثالی از شاخص عملکرد کلیدی، “مشتریان جدید هدفمند در ماه” است. معیارها موفقیت فعالیت‌های روزمره را که از KPI شما پشتیبانی می‌کنند، اندازه گیری می‌کنند. در حالیکه آن‌ها بر نتایج شما تاثیر می‌گذارند، آن‌ها حیاتی‌ترین اقدامات نیستند. مثل “بازدید ماهانه فروشگاه”

تفاوت KPI با OKR

KPI و OKR هردو ابزار مدیریتی هستند که برای تعیین هدف و اندازه گیری پیشرفت طراحی شده اند. شاید این طور بنظر برسد که OKRها و KPIها یکسان هستند اما در واقع تفاوت‌های اساسی با یکدیگر دارند.

• اهداف KPIها معمولا قابل دستیابی هستند درحالیکه اهداف در OKR چالشی‌تر هستند.
• KPI بیشتر بر اندازه گیری نتایج و OKR بر دستیابی به نتایج تاکید دارد.
• KPI فقط نشان می‌دهد که مشکلی وجود دارد ولی برای رفع آن مشکل به OKR نیاز است.
• KPI نقش سنجش عملکرد گذشته را دارد درحالیکه OKR به شما کمک می‌کند تا به اهداف آینده خود برسید.
• KPIها برای نظارت بر عملکرد مداوم مانند رشد درامد سالیانه مورد استفاده قرار می‌گیرد در حالیکه OKR یک آغاز و پایان دارد.
• هدف KPI اندازه گیری بهبود فرد، تیم یا سازمان است ولی هدف OKR تعیین جهت برای آن هاست.

مزایای استفاده از KPI

مزایای زیادی در ارتباط با استفاده از KPIها وجود دارد، زیرا آن‌ها اجازه می‌دهند منابع مناسب تخصیص داده و کالیزه شوند و در نهایت عملکرد را بهبود بخشند. برخی از مزایا عبارتند از:

• نظارت در لحظه: از آنجایی که KPIها در حال انجام هستند، مدیران می‌توانند عملکرد و پیشرفت تیم را در زمان واقعی و همزمان با گسترش پروژه نظارت کنند. این اجازه می‌دهد تا تنظیمات انجام شود و منابع لازم به منظور به حداکثر رساندن بهره وری تخصیص داده شود.
• رقابت پذیری و افزایش نوآوری: با داده‌های بلادرنگ از ردیابی KPI که بازخوردی مستمر را در مورد روندهایی مانند طول چرخه عمر محصول یا ابتکارات صرفه جویی در هزینه به دست می آورند، شرکت‌ها می‌توانند بهتر در مقابل رقبا قرار گیرند و در عین حال به بینش‌هایی که نیاز به بهبود دارند دسترسی داشته باشند. کمک به پرورش فرهنگ نوآوری در شرکت، منجر به افزایش رقابت در کل سازمان می‌شود.
• جلوگیری از تاخیر: با استفاده از چارچوب KPI، تیم‌ها می‌توانند به سرعت موقعیت هر کار را در جدول زمانی مشاهده کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهد ببینند چه چیزی در مسیر است و چه چیزی ممکن است متوقف شود. این امر به جلوگیری از تاخیر در کارها کمک می‌کند، زیرا می‌توان در صورت نیاز تنظیمات را انجام داد و به اطمینان از تکمیل اهداف کمک می‌کند.
• وضوح و شفافیت: استفاده از KPI به معنای اشتراک اهداف و ایجاد شفافیت است که اغلب منجر به سرمایه گذاری بیشتر اعضای تیم می‌شود. توانمند سازی کارمندان با استقلالی که شاخص‌های کلیدی عملکرد ارائه می‌دهند به این معنی است که همه از آنچه در حال وقوع است آگاه هستند، چه کسی مسئول چه چیزی است و اینکه در موفقیت برابری وجود دارد.
• افزایش انگیزه و مشارکت: هنگامی که کارکنان می‌بینند که تلاش‌های آن‌ها از طریق اهداف قابل دستیابی تعیین شده توسط KPIها باعث ایجاد تفاوت در موفقیت سازمان می‌شود، انگیزه بیشتری پیدا می‌کنند و در دستیابی به این اهداف مشارکت می‌کنند، که منجر به بهبود عملکرد در سراسر بخش‌ها به دلیل افزایش همکاری بین تیم‌ها می‌شود.
• ردیابی عملکرد پیشرفته و بهبود مستمر: با ردیابی عملکرد در طول زمان، کسب و کارها می‌توانند از KPIها برای شناسایی روندها و الگوها استفاده کنند که با انجام تنظیمات و بهبود در صورت لزوم، منجر به کارایی بیشتر در آینده می‌شود. این کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که سازمان‌ها به طور مداوم برای تعالی و رشد تلاش می‌کنند.
• بهبود رضایت مشتری: کسب و کارها با ردیابی رضایت مشتری از طریق KPIها مانند زمان پاسخگویی، تعداد مشکلات حل شده در هر جلسه یا میانگین زمان حل، می‌توانند نیازها و انتظارات مشتری را بهتر درک کنند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا تصمیمات آگاهانه‌ای برای بهبود خدمات خود برای رضایت بیشتر مشتری بگیرند.

چالش‌های استفاده از KPIها

چالش‌های زیادی در فرایند تعریف و اندازه گیری KPIها می‌تواند ایجاد شود. رایج ترین چالش‌ها عبارتند از:

• اتکای بیش از حد به شاخص‌های کلیدی عملکرد: شرکت‌ها ممکن است هنگام ارزیابی عملکرد خود بیش از حد به شاخص‌های کلیدی عملکرد خود متکی شوند زیرا عواملی مانند رضایت مشتری یا روحیه کارکنان را در نظر نمی‌گیرند که ممکن است شاخص‌های مهم موفقیت نیز باشند. اتکای بیش از حد می‌تواند منجر به فقدان انگیزه یا مشارکت در سازمان شود زیرا کارکنان احساس می‌کنند تلاش‌های آن‌ها به اندازه کافی مورد تایید قرار نمی‌گیرد.

• تعاریف ناسازگار KPI و روش‌های اندازه‌گیری: تیم‌های مختلف در سازمان‌ها ممکن است نظراتی متفاوت در مورد اینکه دقیقا چه چیزی یک شاخص کلیدی عملکرد را تشکیل می‌دهد یا چگونه باید اندازه گیری شود، داشته باشند. این می‌تواند باعث سردرگمی بین بخش‌ها در مورد اینکه کدام معیارها برای آن‌ها اهمیت دارد، شود. حفظ ثبات در بخش‌ها هنگام تعریف و اندازه گیری KPIها برای اطمینان از اینکه همه برای رسیدن به یک هدف مشترک کار می‌کنند، ضروری است.

• دشواری در انتخاب شاخص‌های کلیدی عملکرد مناسب: با معیارهای بسیار مختلف، تشخیص اینکه کدام یک واقعا برای موفقیت‌شان مهم است، برای کسب و کارها دشوار است. این مستلزم تجزیه و تحلیل دقیق از این است که چه مناطق خاصی نیاز به بهبود دارند و چگونه می‌توان آن‌ها را در طول زمان با استفاده از KPIهای مناسب ردیابی کرد. علاوه بر این، KPIهای نامربوط بیش از حد می‌تواند منجر به اضافه بار اطلاعات شود و نتیجه گیری معنادار از داده‌های جمع آوری شده را برای تصمیم گیرندگان دشوار کند.

• مسائل مربوط به کیفیت و دسترس بودن داده‌ها: سازمان‌ها باید مطمئن شوند که داده‌های مورد استفاده برای ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد دقیق، قابل اعتماد، به روز، قابل دسترسی برای همه ذی‌نفعان مربوطه، ذخیره سازی ایمن در صورت نیاز و… است. در غیر این صورت خطر نتیجه گیری اشتباه وجود دارد. تصمیمات اشتباه براساس اطلاعات اشتباه

• مقاومت در برابر تغییر و پیاده سازی: اگر یک شرکت بخواهد بخش‌ها یا تیم‌های آن شروع به پیاده سازی KPIهای جدید کنند، احتمالا به دلیل بار کاری اضافی درک شده، مقاومتی از جانب کارمندان وجود خواهد داشت. این امر مستلزم ارتباط مناسب از سوی مدیریت است تا مشخص کند که چرا این معیارهای جدید ضروری است و چه مزایایی دارند که اهمیت این شاخص‌ها را درک کنند.

• قابلیت اطمینان از داده‌ها: داده‌های با کیفیت پایین می‌تواند منجر به نتایج نادرست هنگام ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد شود. بنابراین ، شرکت‌ها باید مطمئن شوند که منابع به روز نگه داشته شوند و اندازه گیری‌ها به طور منظم انجام می‌شود تا بینش‌های حاصل از آن‌ها مرتبط باقی بماند.

• اضافه بار اطلاعات و KPI: با تعداد بسیار زیادی شاخص‌های مختلف موجود، برای شرکت‌ها آسان است که تعداد زیادی KPI را به طور همزمان بدون تجزیه و تحلیل مناسب بررسی کنند. بار بیش از حد تصمیم گیرندگان را وادار می کند تا سعی کنند حجم وسیعی از داده‌ها را بدون هیچ جهت روشنی در مورد آنچه که در ابتدا نیاز به توجه دارد، درک کنند و سعی می‌کنند مشکلات را با استفاده از اطلاعات با کیفیت پایین حل کنند.

نمونه KPIها

هر کسب و کاری دارای شاخص‌های عملکرد کلیدی منحصر به فردی است که به آن‌ها کمک می‌کند در جهت پیشرفت خود، حرکت کنند.

بسیاری از سازمان‌ها از داشبوردهای KPI برای کمک به تجسم، بررسی و تجزیه و تحلیل معیارهای عملکرد خود در یک مکان استفاده می‌کنند. در اینجا چند نمونه KPI آورده شده است:

KPIهای مالی

علاوه بر درآمد، هزینه‌ها و سود، شاخص‌های کلیدی عملکرد مالی رایج شامل موارد زیر است:

• حاشیه سود ناخالص و خالص، که میزان درآمد یک شرکت از فروش محصولات را اندازه گیری می‌کند.
• گردش موجودی: که سرعت فروش محصولات نگه داری شده در موجودی را بررسی می‌کند.
• بهای تمام شده کالای فروخته شده: معیاری از مواد و هزینه‌های نیروی کار انجام شده در تهیه محصولات
• گردش حساب‌های دریافتی: نسبتی که میزان پرداخت‌های مربوط به فروش اعتباری از مشتریان را محاسبه می‌کند.
• فروش معوقه روز، یک معیار مرتبط که تعداد روزهای دریافتی را که هنوز جمع آوری نشده است، اندازه گیری می‌کند.

KPIهای بازاریابی و فروش

• نرخ تبدیل سرنخ، که درصد سرنخ‌های فروش را که با موفقیت به مشتری تبدیل شده‌اند را اندازه گیری می‌کند.
• هزینه جذب مشتری، میانگین هزینه جذب مشتریان جدید در هزینه‌‎های بازاریابی و فروش را بررسی می‌کند.
• بازده سرمایه گذاری بازاریابی، بازپرداخت مالی کمپین‌ها برنامه‌های بازاریابی را تعیین می‌کند.
• ارزش طول عمر مشتری، کل سود احتمالی یک شرکت را از فروش به مشتریان فردی پیش بینی می‌کند.
• نرخ ریزش مشتری: نشان می‌دهد چند مشتری از خرید محصولات یک شرکت منصرف می‌شوند.

KPIهای خدمات مشتری

• نرخ تفکیک تماس اول، درصد درخواست‌های دریافتی از مشتریان را که بدون نیاز به تماس‌های اضافی پاسخ داده می‌شوند، ردیابی می‌کند.
• هزینه هرتماس، مانگین هزینه رسیدگی به تماس‌ها را اندازه گیری می‌کند.
• حجم تماس، تعداد کل تماس‌های انجام شده در یک دوره خاص را اندازه گیری می‌کند.
• زمان نگه داشتن، میانگین زمانی را که مشتریان در حین تماس در انتظار می‌گذرانند را اندازه گیری می‌کند.
• تماس‌های رها شده، نسبتی که تعداد تماس‌های پایان داده شده توسط مشتریان در انتظار را در مقابل تعداد کل تماس‌ها بررسی می‌کند.

KPIهای عملیات تولید و زنجیره تامین

• درصد محصولات معیوب ساخته شده توسط یک شرکت
• زمان چرخه تولید، مدت زمان تولید محصولات را اندازه گیری می‌کند.
• هزینه حمل، ارزشی را برای نگه داری محصولات در موجودی تعیین می‌کند.
• درصد اقلام خارج از انبار، که تعداد محصولاتی را که هنگام سفارش مشتریان، موجود نیستند را بررسی می‌کند.
• نرخ سفارش برگشتی، یک معیار مرتبط است که تعداد سفارش هایی را که نمی‌توان هنگام ثبت سفارش ها تکمیل کرد، تعیین می‌کند.
• نرخ بازگشت، درصد اقلامی را که مشتری مرجوع می‌کند را ارزیابی می‌کند.

KPIهای منابع انسانی

غرامت، مدیریت نیروی کار و استخدام، سه دغدغه اصلی بخش منابع انسانی است. به این ترتیب، آن‌ها اغلب شاخص‌های عملکرد کلیدی زیر را دنبال می‌کنند:

• سطح رضایت کارکنان
• نرخ‌های گردش مالی
• میزان غیبت
• کیفیت استخدام
• نرخ ارتقا

KPIهای فناوری اطلاعات

• انطباق با قراردادهای سطح خدمات
• مجموع تیکت‌های پشتیبانی
• اشکالات بحرانی
• خرابی سرور
• نرخ تکمیل